Het probleem achter de klantvraag ontdekken en daar een oplossing voor vinden én weten te verkopen in een offerte: dat blijft volgens Rob de Laat de kunst van slimme dienstverlening. Die overtuiging deelt hij met Rick Uringa van Cinfield. Op hun gezamenlijk succes blikt Rob met een reden terug.
“Ik was nog maar een jaar gestart met Staffing Management Services toen KPN in 2009 mijn hulp vroeg bij de structuur van hun inhuur. Rick adviseerde ons destijds bij tendertrajecten en contracten. Samen ontdekten we dat KPN het zicht op de inhuur kwijt was en dat er van alles schuilging achter hun ogenschijnlijk eenvoudige vraag. Meer dan ze zelf zagen. En vergis je niet: die inhuur liep in de tientallen miljoenen. Het ging niet over klein bier.”
Grip op hun inhuur
“KPN verloor na de inhuur snel het zicht en de controle op de externe krachten. Er bestond eigenlijk geen drijfveer om de inhuur weer te stoppen: de externe professionals, de leveranciers en de hiring managers hielden veel overtollige inhuur in stand. Door enerzijds goed rond te kijken en door te vragen en anderzijds de juiste specialisten te betrekken, zagen we welke elementen nodig waren voor een structurele oplossing die KPN weer grip gaf op hun inhuur. Een paar van die elementen waren een centrale inhuurdesk, een klankbordgroep, eenduidige contracten en administratie, het meetbaar maken van inzet, doorstroom en verloop, het analyseren daarvan en opzetten van een rapportagesysteem dat overzicht en inzicht gaf. En niet te vergeten, het pro-actief betrekken én managen van leveranciers op het gebied van besparingen en verbeteringen in de gehele inhuur. Met elk van die onderdelen hadden we eerder succes. Maar voor de hele integrale constructie konden we geen bewijsvoering overleggen: die was nieuw. Voor de hele markt, destijds”
‘Omarm een kritische blik van buiten vol overgave’
David naast Goliath
“Daarbij moesten we KPN echt overtuigen dat ze onze oplossing nodig hadden. Die oplossing zonder bewijslast verkopen was niet de enige uitdaging: Staffing MS was destijds nog een kleine speler. Als 12-koppig bureau stonden we als David naast zo’n Goliath als Accenture, de vaste adviespartner van KPN met honderden consultants in dienst. Toch wisten we met onze visie en ons voorstel de juiste snaar te raken bij de KPN-directie. Ze gaven groen licht met als enige voorwaarde dat we bij de implementatie optrokken met Accenture. Dat hebben we gedaan en het zegt genoeg dat de grote lijnen van onze constructie nog steeds overeind staan.”
Markt, materie en mensen
“Van die ervaring bij KPN hebben Rick en ik vooral geleerd hoe belangrijk het is om voorbij de klantvraag te kijken. Pas als je de hele ijsberg kent, kun je een vraagstuk succesvol en structureel oplossen. Ik spreek Rick nog vaak en zie dat de kracht van Cinfield precies dát is: echt in een vraagstuk duiken en zien wat er speelt op de terreinen markt, materie en mensen. Cinfield kijkt altijd verder dan de vraag. Ik ken Rick ook als iemand die zowel creatief als consciëntieus is. In mijn ogen levert juist die combinatie de beste oplossingen op: enerzijds vindingrijk en anderzijds weloverwogen en kloppend tot de details.”
Net zo waar als toen
“Onze gezamenlijke ervaring met KPN is voor mij meer dan een verhaal uit de oude doos. Dat dienstverleners achter de klantvraag moeten kijken is vandaag nog net zo waar als toen. Dat ervaar ik nog dagelijks. Wat onze ervaring ook bewijst, is dat je als kleinere speler of start-up uit moet blijven gaan van je eigen kracht. Met Cinfield heeft Rick zich vanaf de start zowel op grote, gerenommeerde organisaties gericht als op de challengers in de markt. En beiden staan al jaren op zijn klantenlijst. Dat is een duidelijk bewijs dat je het goed doet. Voor klanten is de les van onze KPN-case dat het slim is om een kritische blik van buiten vol overgave te omarmen. Je moet als organisatie ook openstaan voor moeilijke vragen. Anders werkt het niet.”
Reactie Rick Uringa (Cinfield)
“Voor mij was dit project met Staffing MS één van de meest vormende trajecten uit onze beginjaren. Wat mij vooral is bijgebleven, is hoe we met een klein maar scherp samengesteld team, door Rob bij elkaar gebracht, als één geheel konden brainstormen en nieuwe proposities bouwen die verder gingen dan wat de markt destijds kende. Denk ook aan het gebruiken van messaging, dat toen echt nog in de kinderschoenen stond. De eagerness in het team was enorm.
We ontdekten hoe krachtig het is wanneer je als opdrachtgever én opdrachtnemer de moed hebt om breder te kijken dan de vraag en specialisten van buiten toe te laten. Innovatie ontstaat zelden vanuit één discipline; je hebt leiderschap nodig dat niet te groot is om anderen mee te laten denken.
Dit project liet mij zien dat aanbestedingen niet alleen iets zijn om naar beste inzicht te ‘doen’, maar een strategisch moment waar je nieuwe dienstverlening kunt vormen en toekomstgericht kunt bouwen. Dat inzicht neem ik nog steeds mee in alles wat we bij Cinfield doen.”
